Un taxista me enseñó el alcance de la misión en su más grande expresión. Tradicionalmente las empresas le dedican horas y días enteros a construir y formular una declaración de misión para enmarcarla muy elegantemente y colocarla en algún lugar vistoso de sus instalaciones, pero la mayoría del personal no la conoce, o no la entiende o no la práctica. El taxista al que me refiero,  practica a diario la misión de su empresa.

Lo primero que me dice al abordar su automóvil es:-” Hola, mi nombre es Arturo Pérez, lo llevaré a su destino con seguridad, a tiempo y con cortesía”, al mismo tiempo me entrega un papel con la misma declaración. ¡Sorpresa! ¿Cuántos de estos  conductores se encuentra usted al abordar taxis, autobuses urbanos o foráneos?

Esa declaración de deberes, de razón de su trabajo, es la misión del conductor, y ¡él lo estaba realizando por cada tarea! Esa es la misión en acción, en la que el servicio y su calidad fortalecían la razón de ser no solo de ese conductor extraño entre muchos, sino de todo conductor de pasajeros.

La misión nos dice cual es la razón de ser de la empresa, de la organización, de la persona. Así mismo señala cual es su actividad fundamental, para qué la realiza, para quienes se realiza, y cómo se realiza. Es una expresión que debe sostener toda acción, plan, programa y decisión de la organización. Debe ser compartida por todo el personal y sobre todo viva en todo momento. Evidencias de que está en acción son vitales, de lo contrario la empresa está dedicada a  algo muy equivocado.

Requisitos para Formular una Misión

  • Definir lo que es y hace la empresa; así como lo que aspira a ser y a hacer.
  • Definir el producto en términos del valor o beneficio que proporciona al cliente.
  • Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente.
  • Incluir los principales rasgos distintivos de la empresa.
  • Formular una declaración, un enunciado desde la empresa, en términos sencillos, de tal manera que sea comunicativo para su personal, para los clientes y para la gente en general.

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